網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
9年，3000多位微信好友客戶，7x24小時(shí)在線——自2016年加入中國電信泉州德化分公司以來，智家工程師陳景峰始終扎根一線，用專業(yè)作筆，以堅(jiān)守為墨，在裝維服務(wù)的平凡崗位上，寫下了中國電信“技術(shù)強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的動人篇章，也讓“用戶至上”四字，化作一次次與客戶溫暖同行的“雙向奔赴”。
檢測網(wǎng)絡(luò)信號
把“超預(yù)期”藏進(jìn)細(xì)節(jié)里
“陳工，我們馬上要直播，網(wǎng)卻卡得不行！”一個(gè)周末，陳景峰正在家中為家人過生日，突然接到一位陶瓷直播商戶的緊急求助，馬上要開啟一場重要的新品直播，網(wǎng)絡(luò)卻始終不穩(wěn)定，試播時(shí)頻繁卡頓的畫面讓團(tuán)隊(duì)慌了神。陳景峰沒有猶豫，放下手上才咬了一口的蛋糕，帶上設(shè)備直奔現(xiàn)場。
從勘察場地、規(guī)劃線路走向，到調(diào)試路由器、測試信號強(qiáng)度，他蹲在角落反復(fù)檢查每一根網(wǎng)線，趴在桌邊校準(zhǔn)每一個(gè)設(shè)備參數(shù)。當(dāng)他將測試結(jié)果展示給商戶時(shí)，對方緊繃的眉頭終于舒展開來：“您看，現(xiàn)在這個(gè)信號強(qiáng)度，就算直播間同時(shí)在線千人，也能保證畫面流暢?！?o:p>
但陳景峰的服務(wù)，從不止于“解決當(dāng)下問題”。施工間隙，他注意到商戶團(tuán)隊(duì)對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)知識了解不多，便結(jié)合直播場景的特殊性，手把手教大家如何判斷帶寬是否充足、路由器出現(xiàn)故障該如何應(yīng)急。
“要是直播中突然卡了，先看路由器的指示燈，同時(shí)微信給我發(fā)消息，我這邊遠(yuǎn)程幫您排查?！彼贸鍪謾C(jī)，讓商戶添加自己的微信。9年來，陳景峰的微信已添加了超過3000位客戶，其中大部分是直播商戶，他的微信成了7x24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)急救熱線。
這份總比別人多走一步的用心，成了陳景峰服務(wù)的底色，而“24小時(shí)不打烊”的堅(jiān)守，更讓這份底色溫暖動人。
24小時(shí)開機(jī)的“深夜守護(hù)者”
陳景峰的手機(jī)常年保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，只有每天晚上11點(diǎn)后才會調(diào)成震動——不是為了“失聯(lián)”，而是怕深夜的鈴聲打擾家人休息，且他又能第一時(shí)間感知到客戶需求。
“很多直播客戶都是夜間開播，這是他們的‘黃金時(shí)段’，網(wǎng)絡(luò)出問題就是‘?dāng)鄼n’，我多醒幾次、多接個(gè)電話，就能幫他們少受點(diǎn)損失?！标惥胺宓脑捄軜銓?shí)，卻藏著對客戶的共情。
有一次，凌晨2點(diǎn)，手機(jī)振動聲驚醒了淺睡的陳景峰。他拿起手機(jī)一看，是一位做跨境直播的客戶發(fā)來的求助信息：“陳工，網(wǎng)絡(luò)突然卡了，海外觀眾都在催，怎么辦？”他立刻回?fù)茈娫?，一邊安撫客戶情緒，一邊引導(dǎo)對方檢查設(shè)備。
通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)，客戶很快排除了故障，直播得以順利繼續(xù)?？蛻舾屑さ卣f：“陳工，太感謝了，這要是斷播了，損失就大了！”而陳景峰笑著說：“沒事，您直播順利就好，有問題再找我?！边@樣的深夜求助，9年來他記不清有多少次，但每一次，他都以最快的速度響應(yīng)。
進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)
“合作只是服務(wù)的開始”
在陳景峰眼里，“合作從來不是服務(wù)的終點(diǎn)，而是新的起點(diǎn)”。他常說：“方案好不好，不能只看技術(shù)參數(shù)，更要看能不能解決客戶的實(shí)際問題?！睘榱私o直播客戶定制更貼合需求的通信方案，他會反復(fù)和客戶溝通，根據(jù)反饋調(diào)整帶寬配置、優(yōu)化設(shè)備布局。
有位商戶使用他定制的專線后，直播質(zhì)量顯著提升：“新專線用起來太穩(wěn)了，這半年直播從來沒卡過，而且員工套餐也很劃算，幫我們省了不少錢！”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了口碑效應(yīng)。該商戶先后介紹了7家同行與陳景峰合作，累計(jì)開通專線12條。面對夸贊，陳景峰卻很謙遜：“這是應(yīng)該做的，后續(xù)如果有新的需求，隨時(shí)找我?！?o:p>
即便方案落地，他也會定期上門巡檢：看看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，問問客戶使用體驗(yàn)，甚至?xí)鲃犹嵝芽蛻簟白罱辈ジ叻迤诳斓搅?，我?guī)湍崆皟?yōu)化下網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，避免卡頓”。這份“售后”的用心，讓許多商戶從“客戶”變成了“朋友”。
9年時(shí)光，從青澀的裝維新人到客戶信賴的“網(wǎng)絡(luò)管家”，陳景峰沒有驚天動地的壯舉，卻用無數(shù)個(gè)“超預(yù)期”的細(xì)節(jié)、無數(shù)個(gè)24小時(shí)的堅(jiān)守、無數(shù)次“從心出發(fā)”的服務(wù)，詮釋了什么是“用戶至上”。
他用自己的實(shí)際行動證明：數(shù)字服務(wù)不僅有技術(shù)的“硬度”，更有服務(wù)的“軟度”；與客戶的“雙向奔赴”，從來不是一句口號，而是藏在每一次及時(shí)的響應(yīng)里、每一次專業(yè)的解決里、每一次真誠的溝通里。
