網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
近日，中國電信如東分公司營業(yè)廳內(nèi)暖意融融，一對老年夫婦專程前來，將一面繡有“辦事高效，貼心服務”八個大字的錦旗和一封手寫感謝信鄭重送到工作人員手中，以此表達對電信優(yōu)質服務的由衷認可與誠摯謝意。這面錦旗和感謝信的背后，藏著一段工作人員耐心解疑、高效辦事，用真心服務化解用戶困擾的暖心故事。
耐心傾聽，精準定位用戶難題
一個普通的星期天，如東電信掘港支局門店經(jīng)理許宏偉正在辦公室值班處理事務。此時，一位老人面帶焦慮與無奈匆匆趕來，見到許宏偉后便急切反映：“小伙子你好啊，我最近感覺話費用得特別快，剛充的錢沒多久就沒了，這到底是怎么回事??？”許宏偉立即放下手中工作，一邊安撫老人情緒：“叔叔您先坐，別著急，我一定幫您把問題查清楚?！币贿呇杆僭谙到y(tǒng)中調取其話費使用記錄，經(jīng)細致核查發(fā)現(xiàn)，老人名下有一部長期不用的固話一直在收費，同時存在手機流量超額使用的情況。
細致溝通，化解用戶認知誤區(qū)
為進一步厘清問題，許宏偉耐心詢問老人的手機上網(wǎng)習慣。原來，老人誤以為只要打開手機無線網(wǎng)絡開關，無論身處何地都能連接自家無線網(wǎng)，并不清楚無線網(wǎng)存在使用范圍限制。為讓老人徹底理解，許宏偉用接地氣的本地語言結合生活實例解釋：“叔叔，無線網(wǎng)就像您家的專屬小圈子，只有在這個圈子范圍內(nèi)，手機才能連接它上網(wǎng)。一旦走出這個范圍，手機就會自動切換到流量上網(wǎng)模式?！币环ㄋ椎闹v解讓老人恍然大悟，連連點頭表示終于弄明白了其中的道理。
高效處置，切實解決用戶困擾
查明問題根源后，許宏偉當即向老人承諾解決方案：“叔叔您放心，這個問題我會全程幫您處理妥當。您那個長期不用的固話，隨時可以攜帶身份證辦理拆機手續(xù)，以后就不會再產(chǎn)生費用了?！崩先寺牶舐冻鲂牢啃θ?，連聲道謝。為方便老人及時了解進展，許宏偉主動添加其微信并告知：“叔叔，后續(xù)有任何疑問可隨時通過微信聯(lián)系我，我會第一時間回復?！?o:p>
真誠服務，贏得用戶高度認可
在此后的日子里，許宏偉持續(xù)跟進問題處理進度。經(jīng)過積極協(xié)調推進，老人的問題完美解決了。他第一時間通過微信告知老人：“叔叔，您的固話已經(jīng)拆好了，之后只要您在家用無線網(wǎng)，出門上網(wǎng)時注意流量使用情況，話費就不會用那么快了?！崩先耸盏较⒑笫旨?，在微信中反復表達感謝：“小伙子辦事效率高、服務又貼心，真是太感謝你了?！?o:p>
不久后，老人專程來到掘港支局，將這面繡有“辦事高效，貼心服務”的錦旗和一封手寫感謝信送到門店經(jīng)理許宏偉手中。他緊緊握住經(jīng)理的手激動地說：“這面錦旗代表我們老兩口的心意，電信的服務真是沒話說，以后有問題還找你們！”
這面鮮艷的錦旗，不僅是用戶對門店經(jīng)理個人工作的肯定，更是對中國電信“用戶至上，用心服務”理念的生動詮釋。中國電信如東分公司將始終以用戶需求為導向，用專業(yè)高效的服務和真誠暖心的態(tài)度，持續(xù)為用戶傳遞電信溫度。
