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近期，中國電信江蘇常州分公司依托DeepSeek大模型構(gòu)建AI智能處理體系，推動客服投訴處理從“人工主導”向“AI賦能+人工復(fù)核”轉(zhuǎn)型，形成高效、規(guī)范、精準的投訴處理新范式。自2025年12月上線以來，該AI智能處理體日均調(diào)用超200次，覆蓋超40％的日常投訴場景，實現(xiàn)投訴工單人工轉(zhuǎn)派量與查詢準備時長大幅壓降，復(fù)雜工單準備時長由原來的15分鐘縮短至5分鐘以內(nèi)。
加強智能識別與數(shù)據(jù)整合，夯實處理基礎(chǔ)。依托大模型自然語言理解能力，系統(tǒng)可直接解析用戶口語化投訴內(nèi)容，精準提取核心訴求，并自動歸集到12類投訴場景，意圖識別準確率達95％以上。同時，通過API接口整合本地及省公司相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，實現(xiàn)11類關(guān)鍵用戶信息“一鍵查詢、一屏展示”，查詢耗時從10分鐘壓縮至1分鐘內(nèi)。
推動流程分級與智能處理，兼顧效率與安全。針對不同復(fù)雜度場景實施分級處理。簡單場景，工單可在5分鐘內(nèi)完成；復(fù)雜爭議場景，系統(tǒng)智能生成標準化核查建議，輔助投訴處理人員高效作業(yè)。同時，全過程嚴格遵循數(shù)據(jù)安全法規(guī)，對敏感信息進行脫敏處理，實現(xiàn)安全與效率兼顧。
強化智能轉(zhuǎn)派與協(xié)同作業(yè)，提升跨環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)效率。構(gòu)建“省智能體—本地智能體”兩級轉(zhuǎn)派體系。省智能體接單后快速定位場景，輸出處理意見并轉(zhuǎn)派至本地；本地智能體同步反饋落地信息，全面取代人工錄單與轉(zhuǎn)派。目前，該功能已覆蓋中國電信常州分公司5個區(qū)局，各環(huán)節(jié)總耗時控制在1分鐘內(nèi)，顯著降低了人工誤差與溝通成本。
拓展應(yīng)用邊界，賦能管理閉環(huán)與專項攻堅。中國電信常州分公司推出AI智能表格處理功能，補齊后端效率短板?；诙嘞到y(tǒng)數(shù)據(jù)，通過AI能力對投訴工單進行初步責任判定，并給出置信度與關(guān)鍵證據(jù)點；聯(lián)動防詐專班與三級反詐模型，對用戶涉詐風險等級進行評估，輸出關(guān)鍵數(shù)據(jù)與處置意見，助力涉詐線索快速識別。
