在惠州市，一條熱線、一個平臺正悄然改變著城市治理的節(jié)奏與溫度。從“接電話”到“解難題”，從“等人辦”到“主動辦”，一場由技術(shù)驅(qū)動的民生服務(wù)變革已然發(fā)生。
2025年7月1日，在惠州市委、市政府的統(tǒng)籌部署下，“惠民速辦”一體化平臺正式上線運(yùn)行。這個以12345熱線為基礎(chǔ)、融合云網(wǎng)技術(shù)與智能應(yīng)用的民生訴求服務(wù)體系，不僅大幅提升了辦事效率，更重新定義了政府與市民之間的連接方式。截至2026年3月9日，平臺累計受理民生訴求202.60萬宗，平均轉(zhuǎn)派時長從原來的6.3小時縮短至3.07小時，按時辦結(jié)率接近100%，辦理滿意率達(dá)到94.60%。
技術(shù)破題：智能分撥讓民生訴求“跑起來”
“之前反映問題，經(jīng)常要在不同部門間來回轉(zhuǎn)，等上好幾天?，F(xiàn)在早上反映的問題，短短幾天就發(fā)現(xiàn)處理好了?！奔易』莩菂^(qū)的陳女士對“惠民速辦”平臺帶來的變化感受深切。她曾因小區(qū)周邊道路破損問題多次反映未果，而如今通過平臺提交訴求后，系統(tǒng)自動識別、精準(zhǔn)分撥，當(dāng)天就有相關(guān)部門現(xiàn)場勘查并制定維修方案。
這背后是技術(shù)的強(qiáng)力支撐。作為“惠民速辦”平臺的核心技術(shù)支撐與運(yùn)營合作方，中國電信惠州分公司依托“云改數(shù)轉(zhuǎn)智惠”戰(zhàn)略，將云網(wǎng)融合、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)應(yīng)用于民生服務(wù)領(lǐng)域，打造了覆蓋全市職能部門的“一目錄兩清單”知識圖譜。結(jié)合自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)能“秒懂”市民訴求，自動判定類型與緊急程度，精準(zhǔn)匹配責(zé)任單位并直接派單。
“傳統(tǒng)模式下，工單轉(zhuǎn)派需要人工識別、多次轉(zhuǎn)遞，平均耗時超過6小時?！被菝袼俎k平臺負(fù)責(zé)人介紹，“智能分撥系統(tǒng)實現(xiàn)了全程自動化處理，轉(zhuǎn)派時長縮短至3.07小時，效率提升超過50%?！边@意味著市民的急難愁盼問題能夠更快進(jìn)入處理流程，曾經(jīng)“等不起”的民生訴求真正“跑起來”。
三端聯(lián)動：構(gòu)建智慧服務(wù)“全鏈條”
“惠民速辦”平臺的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，得益于“市民端、處置端、領(lǐng)導(dǎo)端”三端協(xié)同的智慧服務(wù)體系，形成“提訴求、快辦理、有反饋、能監(jiān)督”的完整服務(wù)鏈。
對市民而言，“市民端”是24小時在線的“服務(wù)窗口”。通過“惠民速辦”小程序，市民可隨時提交訴求、實時查詢進(jìn)度、辦結(jié)后評價反饋，全程可視化，像網(wǎng)購一樣透明和便捷。
對辦理單位來說，“處置端”是一個高效的移動辦公平臺，支持隨時隨地接收工單、協(xié)同處置、上傳進(jìn)展，實現(xiàn)任務(wù)即時響應(yīng)、流程無縫銜接，大幅提升了訴求處置的時效性。
最具特色的是“領(lǐng)導(dǎo)端”設(shè)計?；葜菰诨浾灼脚_開發(fā)專屬模塊，市、縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)可實時查看工單、熱點問題分析，精準(zhǔn)掌握治理動態(tài)。這一設(shè)計不僅提升了監(jiān)管效能，更使民生訴求數(shù)據(jù)成為領(lǐng)導(dǎo)決策的重要參考。
在技術(shù)加持下，“惠民速辦”平臺正實現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動治理的跨越。通過引入DeepSeek等AI大模型，平臺每日自動分析海量民生訴求數(shù)據(jù)，清晰呈現(xiàn)問題集中領(lǐng)域、辦理效率變化、市民滿意度等關(guān)鍵信息。
未來展望：織密更暖“數(shù)字服務(wù)網(wǎng)”
數(shù)字是冰冷的，但服務(wù)是有溫度的。截至2025年底，“惠民速辦”平臺已陸續(xù)收到5面錦旗，表揚(yáng)政府部門及民生訴求服務(wù)中心的積極作為。每一面錦旗背后，都是一個民生問題得到解決的溫暖故事。這些點滴變化，匯聚成市民滿意度94.6%的亮眼成績。從“能辦”到“快辦”再到“辦好”，“惠民速辦”平臺不僅提升了辦事效率，更重塑了市民對政府服務(wù)的信任與期待。
從12345熱線到“惠民速辦”平臺，從“接通電話”到“解決問題”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，惠州“惠民速辦”平臺的故事，是一個關(guān)于技術(shù)賦能、制度創(chuàng)新和為民初心的故事。
在這里，每一個訴求都被認(rèn)真傾聽，每一個問題都被全力解決，每一次服務(wù)都傳遞著城市的溫度。這不僅是民生服務(wù)的加速度，更是城市治理現(xiàn)代化的生動實踐，是“數(shù)智暖民心”時代命題的惠州答卷。
展望未來，中國電信惠州分公司將不斷拓展數(shù)智應(yīng)用的廣度與深度，為惠州民生服務(wù)提質(zhì)升級貢獻(xiàn)更多電信智慧與力量。
